“Hoe gaat het met u?” – bijeenkomst Stress Sensitieve Dienstverlening
Stress kent veel oorzaken en ook gevolgen, feit is: professionals en vrijwilligers kunnen op veel manieren bijdragen aan het voorkomen of verminderen van stress. Op 25 februari 2021 kwamen we online bij elkaar om hierover in gesprek te gaan. Meer dan dertig professionals vanuit diverse organisaties sloten aan om te luisteren, mee te denken of zich te laten inspireren. Hieronder volgt een samenvatting van deze bijeenkomst.
Introductie door lector Lisbeth Verharen en budgetcoach Yuk Sie Cheung
Onlangs verscheen de publicatie Hoopvol en kwetsbaar. Omzien naar elkaar in tijden van corona van de Werkplaats Sociaal Domein en Movisie. Onderzoekers, sociaal werkers, studenten en inwoners met ervaringskennis beschrijven in deze publicatie kansen om sociale kwaliteit te versterken. De essentie ‘omzien naar elkaar in tijden van corona’ sluit goed aan bij het thema stress sensitieve dienstverlening.
Lisbeth Verharen schetste in haar inleiding de situatie die door Covid-19 is ontstaan, of meer zichtbaar is geworden. Mensen verschillen, de omstandigheden van mensen verschillen én de mogelijkheden van mensen verschillen. In een crisis als deze zie je aan de ene kant hoop (er ontstaat veerkracht, nieuwe initiatieven, etc), maar ook kwetsbaarheid van mensen. Om iets voor die ander te kunnen betekenen, begint het bij ontmoeten, contact maken, omzien naar elkaar. Yuk Sie vertelt over hoe zij dit in de praktijk als budgetcoach ervaart. Normaal gesproken kun je in een gesprek best een stilte laten vallen, dit geeft mensen juist de ruimte, maar in een telefoongesprek of online is het veel lastiger afstemmen. Voor veel van haar klanten is het echt ontmoeten cruciaal om verder te komen.
1. Workshop ‘stress sensitieve dienstverlening’ door Yuk Sie Cheung
Praatplaat ontwikkeld door Platform31 en Stichting Lezen en Schrijven
In deze workshop werd er dieper ingegaan op het begrip (chronische) stress en de gevolgen ervan, onder andere op de executieve functies. Er zijn voorbeelden gegeven van hoe een organisatie op een redelijk makkelijke manier de eerste stress weg kan nemen bij een bezoeker. Er is wat dieper ingegaan op de gespreksvaardigheden van hulp- en dienstverleners met aandacht voor de houding. Motiverende gespreksvoering is een gespreksstijl die veel wordt ingezet bij SSD. Psycho-educatie is een belangrijk element bij SSD, waarbij de klant meer begrip en inzicht krijgt over stress. Dit inzicht helpt om verdere stappen te kunnen zetten in het leren omgaan met stress. De workshop werd afgesloten met een kort filmpje uit de serie ‘Schuldig’. Uit de reacties van de deelnemers op dit filmpje, was af te leiden dat de essentie van stress sensitieve dienstverlening begrepen werd. De deelnemers kwamen uit een breed werkveld: incassomedewerkers woningcorporaties, medewerkers van gemeenten, gezondheidswerkers en medewerkers van welzijnsorganisaties.
Download hier de praatplaat.
Download hier de presentatie van Yuk Sie Cheung (bronvermelding: elementen ingebracht door Nadja Jungmann / lector Hogeschool Utrecht)
2. Workshop ‘Vereenvoudig je communicatie’ door Bibi Ansari, Hazem Darwiesh en Carinda Jansen
Hazem is journalist en communicatiedeskundige. Toch heeft hij moeite met Nederlandse teksten. Waarom? Hij is pas vijf jaar in Nederland. Bibi is opgeleid als tolk Nederlandse Gebarentaal en werkt als ervaringsdeskundig onderzoeker bij de Werkplaats Sociaal Domein Arnhem en Nijmegen.
Beiden leiden met Carinda Jansen (onderzoeker bij de Werkplaats) de workshop ‘Vereenvoudig je communicatie’. Met de deelnemers gaan we op zoek naar manieren om communicatie te vereenvoudigen én aansprekender te maken, zodat het ontstresst. Brieven, posters en websites zijn bedoeld om kansen te creëren, niet om mensen af te schrikken. Maar hoe doe je dat?
Hazem, Bibi en Carinda nemen ons mee in de belevingswereld van een lezer. Er volgen een aantal tips die, voor de deelnemers met verschillende achtergronden, direct bruikbaar zijn.
- Tip met stip: Heb je iemand uit het publiek mee laten lezen? Doen!
- Begin met voorbeeldvragen; ‘Weet je al dat…’of ‘Herken je dit, …?
- Passende foto’s hebben de voorkeur boven abstracte illustraties.
- Is de boodschap dat mensen ergens aan mee kunnen doen? Is het een informele bijeenkomst? Maak dan duidelijk dat het geen les is, maar dat mensen kunnen leren van elkaar en dat ze mee mogen doen.
- Straal uit dat iemand zich geen zorgen hoeft te maken.
- Niet te veel herhaling.
- Neem op een zichtbare plaats contactgegevens op, liefst vooral een telefoonnummer.
- Denk aan kleurgebruik; rood is alarm!
- De aanspreekvorm ‘u’ schept afstand, is dat de bedoeling?
- Tip: ABC belangenbehartiging van en voor laaggeletterden (st-abc.nl)
Download hier de bijlagen bij deze workshop:
Factsheet eenvoudige taal
De 333-secondenregel
Richtlijnen eenvoudige communicatie
De factsheet ‘eenvoudige taal’ is mede ingebracht door ROC Nijmegen vanuit Stichting Lezen en Schrijven.
3. Inspiratiesessie ‘Woonlastenproject’ door Marieke van Kesteren, Arno van Woezik en Jenny Boonzaayer
Deze inspiratiesessie werd verzorgd door Oosterpoort, WaardWonen en de gemeente Heumen. Zij werkten en werken samen om huurders met huurachterstanden sneller in beeld te krijgen en de schulden minder hoog op te laten lopen. Zij deelden in de sessie hun eigen ervaringen en lessen uit deze samenwerking. Hieronder hun bevindingen.
We hebben iedere deelnemer gevraagd kort een situatie weer te geven waarin zij het voor hun klant anders hadden willen doen. Hieruit kwamen mooie verhalen. Hieronder een paar steekwoorden om een beeld te krijgen:
- Bewust zijn dat taalverschillen ingewikkeld kunnen zijn bij het komen tot oplossingen
- Soms zou je creatiever willen zijn
- Je gaat soms pas beseffen dat het anders had gekund, als iets achteraf mis gaat
- Ik wilde dat ik zelf een gesprek was aangegaan ipv het te hebben overgedragen
- Het besef dat je financiële problemen niet ondergeschikt moet maken, het zijn soms ook triggers voor gedrag
- Soms kun je er niet vanuit gaan dat een klant zelf het laatste stukje kan regelen, jammer als je daar te laat achter komt
- Soms moet je de hulpreflex loslaten, en eerst goed luisteren en dan kijken of er werkelijk een probleem is
- Meer doen om in contact te komen met de klant
Wat opviel tijdens het gesprek over het woonlastenproject:
- Een veranderde werkwijze is echt in contact komen en in gesprek gaan over een situatie en kijken wat er nodig is
- Vaak is een huisbezoek heel waardevol: je ziet dan ook waarom er problemen zijn
- Mensen blijven bestoken met brieven heeft geen enkele zin, je moet echt in contact komen
- We gebruiken andere brieven, meer appjes, mailtjes. We gaan uit van dat we ons zorgen maken en of we kunnen helpen
- Angst voor schuldhulpverlening: gelijk de kou uit de lucht proberen te halen. Het woord is minder handig, er staat ‘schuld’ in. Maar er staat ook ‘hulp’ in.
- Naast de huurder zitten en niet tegenover
- Proberen te achterhalen waarom het niet gaat, is landelijk steeds meer de aanpak
- Als mensen niet kunnen betalen helpt het niet om er een boete op te zetten
- De niet-kunners proberen te scheiden van de niet-willers
4. Meedenksessie ‘Hoe vergemakkelijken we onze processen?’ met Gert van der Steen
In deze sessie hebben we opgehaald waar professionals tegenaan lopen bij de hulp aan inwoners of klanten en in het 2e deel hebben we met elkaar besproken wat er dan moet veranderen en hoe ze dat zouden kunnen organiseren. Het heeft een inventarisatie opgeleverd waar we zeker mee verder kunnen. En heel waardevol: een inwoner met ervaring heeft meegeluisterd en meegedacht en hij was erg hoopvol en blij te zien dat de professionals met alle goede intenties aan het werk zijn.
Enkele conclusies uit de praktijk:
Taal is te vaak complex, woord ‘cliënt’ voelt niet goed, zegt meteen iets over afhankelijkheid of ongelijkheid. Je kunt mooie communicatiemiddelen maken, maar hoe zorg je ervoor dat ze de mensen ook bereiken? We willen minder loketten, liefst 1 hulploket, vroegsignalering op allerlei vlakken nodig, digitale vaardigheden niet altijd op orde.
Enkele mogelijke acties:
– Uit je hok komen, vooral learning by doing, in de actiestand
– Toepassen spinnenweb ‘positieve gezondheid’
– Uitprinten plaatplaten, zie presentatie hieronder
– Goed voorbeeldgedrag
– Uitgaan van vertrouwen (wetende dat er belangen in je organisatie spelen)
– Wandelcoaching
– Voorkom onderschatting van je cliënt
– Inzetten op first-time-right verwijzing. Voorkom dat de klant z’n verhaal vaker moet vertellen.
– Ruimere kaders vragen van leidinggevenden, niet denken in de beperkingen
– Toepassen ‘after-sales’, oftewel nazorg
– Inzet verhalenkamers om het stigma te doorbreken
Download hier de powerpoint die tijdens deze sessie is gedeeld.
Download hier het denkraam schulden.
Links die kunnen helpen: De voorzieningenwijzer en Tekeningen helpen praten over schulden.
Mocht u graag mee willen praten of -denken met een van deze onderwerpen? Neemt u dan contact op met kartrekker Elma Vriezekolk via de mail.
