Online communities in de nieuwe participatiemaatschappij

Het afgelopen semester hebben communicatiestudenten van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen Lois van Waas en Floortje Gielen voor hun afstudeerproject onderzoek gedaan naar het thema ‘online communities’, in de Nijmeegse wijk Lindenholt en in de gemeente Elst. Zij deden dit in opdracht van Driestroom, lid van de Zorgalliantie. Ikzelf was vanuit het Kenniscentrum BDC inhoudelijk betrokken.

Verscheidenheid in online platforms
Drooglever (2008) definieert een online community als volgt: “een virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen, om elkaar direct of indirect te helpen in het verwezenlijken van doelen, verwachtingen en activiteiten door middel van het delen van informatie en ideeën, waarmee zij bijdragen aan het duurzaam ontwikkelen van een gemeenschap.” Voor de sector zorg- en welzijn is dit laatste aspect van groot belang, zeker gezien de recente aandacht voor de ‘participatiemaatschappij’ en daarmee samenhangend een (hernieuwde) focus op het bevorderen van sociale cohesie in een buurt of wijk.

In Nederland bestaan er op dit moment al diverse online communities (of technisch gedefinieerd: online platforms) die (mede) als doel hebben buurtparticipatie te bevorderen. Voorbeelden zijn de platforms van ‘Mijn Buurtje’ en ‘Buuv’. Daar is recentelijk het platform ‘We Helpen’ bij gekomen (welke zich specifieker richt op het opbouwen van een netwerk van vragers en aanbieders van ‘hulp’ als vorm van informele zorg). In een kort benchmark-onderzoek hebben Lois en Floortje de meest gangbare online platforms met elkaar vergeleken. Uit deze benchmark werd duidelijk dat met name de platforms die een zo’n breed mogelijk palet aan mogelijkheden bieden aan (mogelijke) deelnemers (dus zowel vraag en aanbod aan elkaar verbinden, als het in meer algemene zin mogelijk maken nieuws en andere informatie met elkaar te delen) hoog scoren op het leggen van verbinding en het bevorderen van sociale cohesie in een buurt of wijk – een noodzakelijke voorwaarde voor buurtparticipatie.

Kansen voor de wijk
Een online platform als ‘Mijn Buurtje’ of ‘WeHelpen’ kan iedere individuele burger (extra) verbinding met mede-burgers opleveren. Deze verbinding kan in een buurt of wijk voor veel moois zorgen. Mensen gaan elkaar namelijk helpen (denk aan: boodschappen doen, een extra maaltijd), zonder dat daar direct een zorgprofessionals bij betrokken hoeft te zijn. Met als positief gevolg dat deze ingezet kunnen (blijven) worden op hulp die alleen zij gezien hun specifieke kennis en expertise kunnen leveren. Zie hier het directe belang van organisaties als Driestroom, maar ook de (gemeentelijke) sociale wijkteams, om online communities tot een succes te laten worden in een wijk.

Waar komt communicatie om de hoek kijken?
Stap één is dat wijkbewoners afweten van het bestaan van de online community, en de mogelijkheden die deze biedt. Uit het onderzoek van Lois en Floortje bleek dat een aanzienlijk deel van de bewoners de platformen ‘Lindenholt Leeft’ (een Mijn Buurtje format – zie plaatje rechts) en de besloten facebook-groep ‘Elst GLD’ niet kennen. Voor zorgprofessionals ligt hier de mogelijkheid wijkbewoners hierover te informeren (en parallel daaraan: de gemeente). Echter, uit het onderzoek in Lindenholt en Elst bleek ook dat diegenen die wel op de hoogte zijn van het bestaan van de community, lang nog niet allemaal actief zijn op het platform. Wat zoveel betekent als: alleen informeren is niet genoeg, mensen moeten ook overgehaald worden om daadwerkelijk te gaan participeren. Uit gedragsonderzoek (Poiez, 1999) weten we dat er voor het individu eigenlijk drie aspecten een rol spelen: de gelegenheid die iemand heeft om van het platform gebruik te maken (is men in het bezit van een PC, tablet of smartphone, heeft men tijd), de capaciteit van die persoon (kan hij/zij omgaan met die PC, snapt hij/zij hoe zo’n community werkt), en de motivatie om ook echt actief te worden (wordt de ‘juiste’ prioriteit gelegd).

Communicatie vanuit zorg- en welzijnsorganisaties over het belang van participatie in een online community kan een bijdrage leveren aan het verhogen van de motivatie (en wellicht ook de capaciteit) van wijkbewoners. Zodat zij hun weg vinden naar het platform en daar verbinding leggen met anderen. Maar ook kunnen zorg- en welzijnsorganisaties zelf gaan participeren in de community. Om deze ondersteuning ook virtueel te bieden, want het stopt niet na één keer participeren, onderzoek toont juist ook aan dat de verbinding toeneemt wanneer er regelmatig informatie gedeeld wordt. Maar ook om in meer brede zin zichtbaar te zijn op de community en de interactie met andere deelnemers aan te gaan. Op de lange termijn levert dit ook weer betrokkenheid en dus verbinding op tussen wijkbewoners onderling, en tussen wijkbewoners en zorgprofessionals.

Lois en Floortje hebben aan Driestroom voor Elst en Lindenholt concrete aanbevelingen gedaan hoe de online community in beide gebieden tot een succes te maken. Voor Elst betekende dit een ondersteunend advies aan de (reeds geplande) implementatie van Mijn Buurtje als platform in de gemeente, voor Lindenholt een verdere uitrol van ‘Lindenholt Leeft’. In beide gevallen was de overkoepelende gedachte:

• De (verdere) ontwikkeling van de online community dient in co-creatie met de wijk plaats te vinden (Driestroom zelf is ook niet ‘leading’ in het ontwikkelproces, dat zijn de wijkbewoners, ondersteund door de gemeente)
• Het gebruik van de community dient zo makkelijk mogelijk gemaakt te worden
• De community dient relevante content voor betrokkenen te bevatten.

Drie elementen die de participatie van wijkbewoners in de online community moeten gaan bevorderen. Waarbij de rol van de zorgprofessional is: verbinding faciliteren (zowel online als ‘offline’ buiten het platform om – mensen daarbij wel wijzen op het bestaan van het platform), door zelf content te plaatsen en te reageren op berichten van wijkbewoners. Daarnaast is het advies aan de wijk om zelf te zoeken naar ‘ambassadeurs’ van de online community – bij voorkeur reeds actieve wijkbewoners, eventueel ondersteund door wijkbeheer van de gemeente. Een community-manager kan op het platform conversaties tussen wijkbewoners, en tussen wijkbewoners en zorgprofessionals stimuleren.

Grotendeels komt dit advies overeen met wat in de zakelijke wereld over online communities wordt gezegd. Bijvoorbeeld door Van Kinderen (2013), van wie ik de illustratie hiernaast treffend vind:

Binnen de werkplaats e-communities van de Zorgalliantie wordt in breder gezelschap met regelmaat gesproken over de waarde van deze vorm van ‘sociale technologie’ voor zorg- en welzijnsinstellingen. Lois en Floortje hebben hun benchmark onderzoek daar afgelopen juni ook gepresenteerd. Een ontwikkelingen binnen de Zorgalliantie op het gebied van online communities is de (voorgenomen) samenwerking met WeHelpen.

Voor meer achtergrondinformatie over online communities en de waarde van deze platformen voor het boeien en binden van specifieke doelgroepen verwijs ik graag naar het e-book van Erwin Blom (2009) over online communities en naar het dossier over communitymanagement op Frankwatching.

Bronnen
Drooglever, R.J. (2008). Hoe start ik een community. Zie: http://www.frankwatching.com/archive/2008/03/03/hoe-start-ik-een-online-community/

Van Kinderen, S. (2013). Succesvol een community opzetten: in 4 stappen van idee naar behoud. Zie: http://www.frankwatching.com/archive/2013/06/28/succesvol-een-community-opzetten-in-4-stappen-van-idee-naar-behoud/